Atendimento ao Consumidor

Como fidelizar o cliente

Vou contar uma experiência minha aqui nos Estados Unidos que supera tudo o que já conheci sobre com fidelizar e bem atender ao consumidor.

Desde que meu filho nasceu tenho observado as regras de segurança da Academia Americana de Pediatria quanto ao sono infantil e redução da morte súbita, incluindo a regrinha de “Manter fora do berço objetos macios ou roupas de cama mais soltas. Isto inclui travesseiros, cobertores e protetores de berço.”

Porém, ele completou 2 anos de idade, decidi comprar o primeiro travesseiro. Queria que fosse um dos melhores, claro. No site da Amazon, encontrei o travesseiro da empresa Little Sleepy Head Pillows, com 5 estrelas e 1.084 opiniões de compradores. Li a descrição e algumas opiniões. Gostei do fato de ser feito nos Estados Unidos, afinal, hoje em dia quase tudo é “made in China” e precisamos aquecer a economia local. Decisão tomada, comprei o produto.

fidelizar

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Quando o travesseiro chegou em casa, a primeira coisa que me impressionou foi a qualidade. Coloquei na cama do meu filho e achei perfeito. Porém, quando ele finalmente colocou a cabecinha em cima, achei esquisito, meio alto, provavelmente pelo fato dele nunca ter usado travesseiro. Mas tudo bem, seria questão de costume. Nem passava pela minha cabeça devolver aquele travesseiro super macio e gostoso, até porque, em último caso, eu mesma poderia usá-lo para viajar.

Poucos dias após a compra, recebi um email da Little Sleepy Head Pillows assinado por pessoa que se identificava como Chris, proprietário da empresa. Ele agradecia a compra e perguntava se eu estava satisfeita com o produto. Dizia que esperava uma resposta e, caso eu não estivesse 100% satisfeita, faria de tudo para atender as minhas expectativas. Segue apenas uma pequena parte da mensagem: “(…) I hope that the pillow is everything you were looking for, but if you are not fully satisfied, I will do everything I can to change that. They say you can’t make everyone happy, but we sure want to try! As the owner of a small, family-run business, I take pride in providing a high quality, Made in the USA product, and the best customer service. (…)” Achei que fosse uma mensagem genérica, escrita por funcionário, mas resolvi responder mesmo assim. Falei que adorei a qualidade do travesseiro e que com certeza o recomendaria. Porém, por ser o primeiríssimo travesseiro do meu filho, talvez ele pudesse ser um pouquinho mais fino, pouquinho mesmo, apenas para facilitar a transição para o novo objeto na cama. Ressaltei que isso não invalidava a minha compra; eu, inclusive, poderia usá-lo em minhas viagens, pois adorei a maciez, o tamanho e a qualidade.

Maaaaas Chris queria me ver 100% satisfeita! Assim, perguntou se eu aceitava como presente um NOVO travesseiro, com um pouco menos enchimento, “feito sob medida”. Disse que eu poderia ficar com o primeiro travesseiro para quando o meu filho fosse um pouquinho maior ou mesmo para usar nas minhas viagens.

Não acreditei no que li! É sério isso? “Sim, eu aceito!”. Botão “fidelizar”: ativar!

“Hi Chris,

Wow, that is what I call customer service! Thank you so much for your offer. We would appreciate if you could send us a pillow that better suits my son’s needs at the moment.

May God bless your business and family!

Carolina”

“You are very welcome! 🙂 I will email you again as soon as it ships!
Thank you so much for the blessings! I wish you and yours the very same!
Have a wonderful weekend!
Chris”

E o travesseiro chegou em casa mais rápido que “The Flash”. Qualidade perfeita, como o anterior. E, pasmém, com um cartão escrito à mão pelo próprio Chris. Não acredita? Veja as fotos.

 

Travesseiro ainda embalado com o plástico

Travesseiro ainda embalado com o plástico

 

Cartão manuscrito

Cartão manuscrito

 

Foi aí que me dei conta de que precisaria de, no mínimo, duas capas para os meus agora dois travesseiros. E qual não foi a minha surpresa ao descobrir que agora em maio de 2015 a Little Sleepy Head Pillows começou a fabricar tais capas? E preciso dizer onde vou compra-las? Alguma dúvida? Clique aqui para conhece-las.

Little Sleepy Head Pillows, estou fidelizada! Mas qual o motivo da minha fidelização? O fato de eu ter recebido um travesseiro de forma gratuita? Não; estou fidelizada porque percebi que estou lidando com empresa que ouve o consumidor e busca melhorar seus produtos conforme o feedback dele. Posso me certificar de que há qualidade no produto. Além disso, não estou sendo enganada por uma empresa que busca o lucro a qualquer custo e não está nem aí se você gostou do que comprou ou mesmo se ele é defeituoso ou não. Não gostou? Devolve. Tem defeito? Devolve. É uma rua de duas mãos. I like it.

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